Sai perché negli aeroporti c’è sempre la fila ai bagni delle donne? Perché li ha progettati un uomo. Conoscere il cliente: la chiave del successo aziendale

Non ascoltare in modo sistematico e organizzato le esigenze dei nostri clienti è un po’ come voler produrre beni e servizi seguendo l’idea che abbiamo in testa, sperando poi di aver centrato proprio ciò che i nostri clienti, e quelli potenziali, desiderano.
È come giocare il business dell’azienda alla roulette.
Questo mi fa pensare a una famosa battuta: “Sai perché negli aeroporti c’è sempre la fila ai bagni delle donne? Perché li ha progettati un uomo.” Questo esempio ironico evidenzia quanto sia cruciale capire le necessità reali di chi si serve di un prodotto o servizio.

Immagina di voler fare un regalo a una persona a cui tieni particolarmente, seguendo solo il tuo gusto, senza neppure chiedere cosa le piaccia, cosa desideri o di cosa abbia bisogno. Lo sappiamo, è molto difficile indovinare il regalo giusto. Fortunatamente, però, nella vita privata un regalo sbagliato può sempre essere cambiato.
Lo stesso non si può dire nel mondo del lavoro. Pensa a quali potrebbero essere le conseguenze per la tua azienda se non riesci a comprendere le intenzioni d’acquisto del tuo cliente, o ancora meglio, di un potenziale cliente.
Le intenzioni d’acquisto descrivono in che misura i clienti sono disposti e inclini ad acquistare un prodotto o servizio entro un determinato periodo di tempo, generalmente nel breve periodo, articolato in 3 o 6 mesi. Sono un aspetto fondamentale per conoscere il cliente.

Ma cosa significa, nella realtà, approfondire la conoscenza del cliente?
Significa imparare a porsi le domande giuste per comprendere le logiche e le motivazioni che lo spingono a cercare determinate soluzioni. Significa scoprire le domande reali a partire dalle quali costruire risposte veramente efficaci:

• Perché ha questa intenzione?
• Quale attività deve svolgere?
• Quali problemi deve risolvere?
• Quali bisogni o desideri deve soddisfare?

Quando l’azienda non è in grado di offrire al cliente una soluzione adeguata alle sue necessità, probabilmente la cercherà altrove. Inoltre, le esigenze dei clienti sono mutevoli, così come lo è il mercato.

Lo abbiamo visto anche con l’emergenza Coronavirus: improvvisamente le esigenze delle aziende sono cambiate, e chi è riuscito a stare vicino ai propri clienti, implementando nuove soluzioni per supportarli, ha superato questa difficile prova. Queste aziende, “orientate al cliente”, hanno trasformato una oggettiva difficoltà in un’ottima opportunità per aumentare le proprie quote di mercato, entrando in settori che non avrebbero nemmeno immaginato di coprire.

Lo sforzo che dobbiamo fare, quindi, è utilizzare processi sistemici per approfondire la conoscenza del cliente. Possiamo farlo grazie agli strumenti del solution design canvas. In questo modo, saremo in grado di identificare un segmento di clientela funzionale al nostro modello di business, né troppo singolare né troppo generico e quindi poco definito.

Impareremo a interrogarci per comprendere le logiche e le motivazioni che spingono i clienti a cercare determinati prodotti e servizi, e riusciremo così a trovare le risposte corrette grazie alle domande giuste.

Ti spiegheremo come approfondire questa analisi nel prossimo numero, quando ci concentreremo sul processo d’acquisto, ovvero il viaggio del cliente dalla consapevolezza del bisogno alla ricerca della soluzione tramite un prodotto o un servizio.